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提供優(yōu)質的客戶服務是許多公司取得成功并最終實現利潤增長的最佳途徑之一。但是隨著市場變化得越來越快速，公司面對的挑戰(zhàn)也接踵而來。尤其是一旦公司擴展到一個更大的程度，提高效率和降低成本的思考會成為公司戰(zhàn)略性決策的一些重要因素。為了有效地滿足客戶需求，您可能需要花大量精力與客戶互動，達到最佳服務客戶的目的。

通過自動化和簡化代理的流程來實現

我們通常說，要在客戶產生不滿前解決問題。這看起來非?？量?，但它代表了企業(yè)與客戶的一種關系：客戶希望您對他們做出回應。當他們尋求支持時，他們想知道他們的問題正在被調查，他們想了解進展的最新情況。

以往企業(yè)會通過人工的方式聯(lián)系每一位客戶，讓他們知道他們的問題正在解決，這既費錢又費時。如果將客服服務納入到工作流體系中來，我們會發(fā)現，傳統(tǒng)的一些客戶服務的問題，諸如票據、訂單等等，我們可以根據業(yè)務規(guī)則通過建立流程的觸發(fā)器來讓客戶了解。例如，可以將觸發(fā)器設置為自動讓客戶知道其有問題的票據，或者讓客戶知道其問題將需要用時間來解決。您的團隊只需處理實際的客戶問題，而不必向客戶發(fā)送事件的狀態(tài)更新，這一切都會有工作流來幫您完成。

快速處理最常見的客戶請求

雖然工作流中的觸發(fā)器可以確保您與客戶保持正常的通信，節(jié)省交流溝通的事件。但是針對客人個性化的提問則需要利用另一種處理方式。許多工作流軟件會定義一些宏，來解決客戶查詢答案時某個簡化的標準響應。例如回答，“你們的退貨政策是什么？”或者“你們是否支持國際運輸？”許多公司是通過將這類客戶常用問題作為庫，來給客戶反饋；也有一些公司則選擇讓客戶參與到這種客服問答的服務當中來，從而優(yōu)化公司的服務標準和流程。這是一個重要的工具，可以節(jié)省服務方寶貴的時間，同時保持客戶的參與度。

自動獲取合適的解決方案

隨著工作流程的業(yè)務規(guī)則逐步擴大，觸發(fā)器、宏甚至第三方集成在流程中的納入加速了整個工作流運作的效率。無論是流程參與者、供應商、客戶，也都能在知識庫中獲取最合適他們的當前解決方案。減少流程中任務滯留的時間。隨著公司規(guī)模的擴大，您可以按照產品線、客戶和整體業(yè)務相關的功能進行分組管理業(yè)務規(guī)則并且對應合適的人才、設備和技術。例如，遇到法語客戶應自動轉到講法語的銷售代表。這樣無論您與客戶溝通是否頻繁，都會讓您減少處理任務流轉的時間。

永不停止地優(yōu)化

要保持工作流高速運作的秘訣是永不停止地優(yōu)化。企業(yè)可以集中精力解決客戶的問題，但是最長效地方案是時刻關注您業(yè)務增長時哪種服務標準更適用您的客戶，如何優(yōu)化流程來滿足這種客戶需求。隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，還需要考慮其他策略，包括團隊的結構挑戰(zhàn)或支持多個渠道以獲得更高效的服務。