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許多地產(chǎn)集團經(jīng)歷幾十年的發(fā)展，業(yè)務領域從原有的地產(chǎn)開發(fā)、項目代建擴展到物業(yè)服務、管理服務上來。隨著地產(chǎn)領域的開拓期向運營期的轉變，讓許多地產(chǎn)集團的的業(yè)務模式和重心也發(fā)生了巨大的變化。除了要維持日常的各項管理水平，服務型流程在企業(yè)內(nèi)部也變得更為受重視，客戶的滿意程度與企業(yè)的發(fā)展和命運更為緊密了。

100+公寓的服務管理是個頭疼的問題

對于中大規(guī)模的地產(chǎn)集團來說，在各個城市擁有成百上千、種類眾多的房地產(chǎn)產(chǎn)品不足為奇。以杭州新花園地產(chǎn)為例，其產(chǎn)品就覆蓋了別墅、平層官邸、多層公寓、高層公寓、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等多種業(yè)態(tài)。每個業(yè)態(tài)又可能涉及多個公寓的服務管理。這樣100＋的服務管理項目，即使對已經(jīng)擁有信息化嗅覺的企業(yè)來說，依舊是個龐大而令人頭疼的問題。因為公寓的服務管理內(nèi)容往往分散、有突發(fā)性、無參考性，這對于地產(chǎn)集團服務管理的能力是非常大的挑戰(zhàn)。

例如，對住戶的物業(yè)費收繳與企業(yè)財務銜接上就會存在滯后性，如何有效地將數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一，不僅僅考驗業(yè)務團隊的執(zhí)行力，同樣也要考慮業(yè)務服務的人性化。除此之外，物業(yè)各項數(shù)據(jù)的監(jiān)控、分析和追蹤，能大大提高服務標準化流程的建立和優(yōu)化，對控制成本起到了至關重要的作用。

外部信息采集與內(nèi)部工作流管理

在接觸工作流之前，許多地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開發(fā)了獨立的物業(yè)管理APP或微信服務號來幫助物業(yè)服務團隊。但是隨著管理的公寓增多，用戶需求信息增量以后，日常要追蹤處理的任務也便多了。原本看板式的任務管理模式就不太方便了，一面反而加大了服務團隊的工作流，另一方面也無法實現(xiàn)流程自動化的管理推進。

但是，如果我們打通APP與內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)通，利用工作流來銜接服務端與管理端，那么服務效率將事半功倍。我們可以根據(jù)服務管理的需求，創(chuàng)建相應流程，并且設定相關的權限和流轉規(guī)則即可。當用戶提出需求時，我們也可以根據(jù)相應的規(guī)則進行整理，把預設好的方案流程加入到系統(tǒng)中，慢慢固化服務流程的標注化。隨著業(yè)務的推進，服務管理中的工作流也將逐步實現(xiàn)自動化。

通過APP或微信讓信息直達住戶

工作流能夠促進服務團隊對流程優(yōu)化，同時也能更好地提升用戶滿意度。無論是第三方APP還是微信，我們都可以輕松地將它們接入系統(tǒng)，用戶可以實時了解企業(yè)發(fā)布的服務變更、活動公告。這讓地產(chǎn)集團的服務更透明了，也節(jié)省了大量的人工溝通成本。通過工作流，地產(chǎn)集團的服務團隊也會更容易實現(xiàn)住戶需求信息的收集、梳理、社區(qū)活動方案的制定等等，這能夠極大程度地提升客戶服務質量。

“工作流”對于很多企業(yè)來說可能代表著規(guī)范和理性，但對地產(chǎn)集團尤其是面對住戶的服務管理團隊來說，它代表了專業(yè)化和有溫度的服務。